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打破偏见:如何避免用户体验反馈偏差?

admin 2017-12-22 16:15 218人围观 seo经验分享

用户反馈对产品来说是至关重要的,毕竟产品的成功是由用户决定的。但是我们怎么知道用户的反馈是否是真正客观的,是否是他们内心真实的想法?对于这点,我可以负责任的告诉你:他们的反馈一定有偏差。但是对此,用户 ...
用户反馈对产品来说是至关重要的,毕竟产品的成功是由用户决定的。但是我们怎么知道用户的反馈是否是真正客观的,是否是他们内心真实的想法?

对于这点,我可以负责任的告诉你:他们的反馈一定有偏差。但是对此,用户自己一点办法也没有。

在我们征求用户反馈意见时,我们和用户都将不可避免地陷入对信息的偏见认识。同时,我们自己的偏见会影响我们对接受到的反馈信息的处理方式。

意识到这一点是很关键的,准备无误的用户反馈在关键版本迭代时期的作用会更加明显。尽管我们不能消除自己的或者用户的偏见,但是一旦我们知道了自己会在哪些情况下会出现哪些类型的偏见,我们就可以采取一定措施来避免常见的偏见。那么在下一次要求用户提供体验意见的时候,就要把“避免偏见”这根弦绷紧,审慎处理用户的反馈,时刻问问自己“我的行为(或不行为)是否是被偏见驱动的?”

认知偏差的情况可能有几十种,每种又有多种呈现方式,但是在产品团队寻求用户反馈的过程中有一些主要类型的认知偏差是经常出现的。在本文中,我们将仔细的阐释在用户反馈时经常出现的四种典型认知偏差,以便产品团队在出现路径规划偏差之前,把它们扼杀在摇篮里。这四种分别是:

  1. 确认偏误
  2. 构造偏误
  3. 友善偏见
  4. 虚假同感偏差
  5. 确认偏误(Confirmation Bias)

确认偏误应该是所有专业人士最常见的偏见。确认偏见的概念是由心理学家丹尼尔·卡内曼(Daniel Kahneman)与数学心理学家阿莫斯·特维斯基(Amos Tversky)首先提出的,他们认为确认偏见存在于“当人们的心里有一个已经认定的想法的时候,人们会在脑中选择性地回忆、搜集对这个观点有利的细节,并强行让它符合逻辑。”所以说,人们倾向于认可符合自己观念和意见的反馈,在这个时候就会发生确认偏见。

只接受与我们已有的观点相一致的用户反馈会很容易形成“回声室效应”,这将严重影响我们针对用户反馈所进行的功能设计调整。确认偏误的一个可怕后果就是会产生逆火效应——我们会拒绝所有证明我们的观点是错误的的反馈。

作为一名产品设计者,我们的任务就是为用户创造具有良好体验的优质产品,但是我们的设计将不可避免的受到我们的主观品味、信仰和背景的影响。当我们意识到确认偏误的时候就能够发现它正潜入我们设计产品的过程中——不仅仅是如何解读用户反馈,还有我们如何规划产品需求。

早年间,在我自己开的一家为客户设计网站和开发移动应用程序的小公司中,我们曾经让我们的用户体验设计师记录用户调查和进行访谈,以获得有关产品的反馈。毕竟设计师们对于用户体验的理解并不像其他人那样,他们是最终主导产品改变的人。

奇怪的是,在这样做了大约一年之后,我们注意到我们没有得到很多可行性反馈。我们开始怀疑我们做这些调查的价值所在。为此,我们完全抛弃了之前的做法进行了一个实验,把用户体验设计师完全从过程中摘除出去,只保留一位QA工程师来负责撰写调查报告和收集反馈意见,我们很快从中发现结果非常有趣且操作性强。

尽管我们的用户体验设计师对于反馈意见持开放态度,但是他们的潜意识会在设计调查问卷和访问题目的时候设计便于确认产品设计问题的题目。

例如,我们的用户体验设计师问:“面对海量的产品是否会对你寻找适合自己的产品造成困扰?”这个措辞使得我们的受访者会先入为主的认为寻找产品是很困难的,也因此自然而然的忽略了那些便于寻找的产品类型。这个问题还暗示了受访者造成寻找产品困难的原因是因为产品种类繁多,这也使得受访者无法提供其他的原因。

当我们的QA工程师来操刀来做这件事的时候,他们会把问题设计成:“您是否在寻找产品的过程中遇到困难?如果有,是什么样的困难?”QA工程师对于产品设计没有很强的概念,他们提出的问题也自然没有倾向性,也更容易让实际操作过程中遇到困难的受访者留下真实的反馈。所以说,当我们在调研设计的时候多提出这种开放式的“为什么”,我们能够收集到更多丰富多彩内容详实的答案,帮助我们更好的了解受访者在产品中实际面对的困难,以及困难产生的原因。

在创建用户调研的过程中,通常都会出现确认偏误。在调查中,我们可能在不经意间就会使用那些容易获得契合我们内心倾向的提问方式去提出问题。用户体验设计师很可能会提出类似“我们的品牌是否给您带来了专业性和信任感的内心体验?”像这样的问题,就完全没有给受访者提供提出反对意见的空间。而不由设计师来主导的用户调研,问题中的偏见也自然而言地减少了。我们的QA工程师设计了一些辅助问题,比如“应用程序的外观给您带来了怎样的感受留下了什么样的印象?”由此,我们看到了用户的真实客观的对产品提升更有用的使用反馈。

如何避免确认偏误?


克服确认偏误需要收集来自不同用户群体的反馈,提供反馈的用户数量越多,我们能够获得越多不同角度的观点。不要仅针对一个群体进行人口统计、背景调查或者用户访问,要尽最大努力获得大量样本,最好覆盖目标市场中所有用户群体的特征。这样我们收集到的反馈信息就会更多面而不是局限在一个群体之中形成一些先入为主的观点。

仔细设计调研问题,避免设计具有引导性的问题。要多使用“请您对应用程序的XX功能的满意度进行打分”(赋值范围从“强烈不喜欢”到“强烈喜欢”)这样的问题,而不是提出“您有多喜欢应用程序的XX功能?”这样问题。第一种说法是没有态度预设的,而第二种措辞则预设了被访者是一定要喜欢这款产品的。另外,在将调研问卷发放给用户之前要多请别人来回答和阅读问题,看看提问方式听起来是否保持公允和中立性。

用户体验设计师还可以通过使用更多的定量数据来避免确认偏误,尽管有些定量数据的解释也不是完全客观避免偏见的。
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